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相手を承認する

コーチングの手法は、ほとんどがアクノリッジメント
(承認)である。相手を承認する事がコーチングなのだ。
私はコーチングの手法を勉強させて頂き、たくさん
気付く事があった。


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1.相槌
承認の方法として、簡単だが忘れてしまいがちな手法が相槌。
「聞いていますよ。」「分かってまいすよ。」と伝える事。
相手が話をしている時に、真剣に聞いていればいる程、相槌を
打たなくなる。しかし、話している方も真剣。相槌がないと
「聞いてくれていない。」「何を考えているのだ。」と思い、
話が止まる。しかし、聞く方は真剣に聞いていただけなのに。
話を聞く時に心掛けてほしいのが、首を振り、話の内容に
リズム良く首をふる事。私も講演を受けて壇上で話している時、
聞いてくれているのか確認している。しかし、相槌を打って
聞いてくれている人はあまりいない。話をしている私の方を
見てくれている人もいない事も多い。話をしている側としては、
「聞いていくれているのか、分からない」「面白くない話なの
かな?」と頭によぎった時点で、講演の内容までが、暗く
伝わってしまいがちだ。それに比べ、最前列の人が、何人も
私の顔を見て相槌を打ってくれると、話も弾み、もっと伝え
たいと思う。それは、皆に共通な事だ。相槌を打って聞いて
いる態度を伝える事は、話を聞く上でとても重要な事なのだ。
そして、相手を承認する事に繋がるのだ。


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2.リフレイン
コーチングの手法では、一番簡単で使いやすいもの。相手の
言った言葉をもう一度言う。A君が「今のままでは、いけない
のです。」と言う。私が「今のままではいけないのですね?」
と、相手の言葉をもう一度繰り返す。人は自分を認めてほしい
もの。ほとんどの人が、承認を求めている。認めて貰いたくて
意見を言うのだ。この場合も、A君が「今のままでは、いけない
のです。」と言っている自分が「今のままではいけないと
気付いた」という事を分かって欲しくて言っているのだ。
しかし、もし私がこの言葉をリフレインせずに、次の言葉を
発すると、A君はその言葉を承認してくれていないと考え、話が
おかしくなる。普通に考えると「何が今のままではいけないの
ですか?」と聞きたくなるが、そう言うとA君は、自分の意見を
分かってくれない。「何が、ではないだろう!」と激怒する
場合もあるのだ。一度「今までのままではいけないのですね」
と、リフレインをすれば、A君は、自分の言った事が伝わった、
承認されたと考え、話が次に行くのだ。
もっと言えば、A君が「今のままでは、いけないのです」と
言った後に、次の展開まで頭がいき「違うだろう」などと
言ってしまったら、身も蓋もない。目も当てられない状況に
なる。私も、よくこのような事をしてしまい、話し合いが
話し合いでなくなる事がある。失敗したと反省する。本当の
目的が話し合いにあると考え、どんどん意見を出し合いたい
ところなのだが、相手の言葉を一度リフレインし、「言って
いる言葉は理解している。」と返さないければ、話し合いは
繋がらない。


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私が逆の場合でも、話がスムーズに行く相手は、リフレインを
無意識でやってくれているからかも知れない。
また、上司として部下の意見を聞く場合にもリフレインは有効
なのだ。例えばB君が「今月は売上が上がらないのですが」と
言う。上司である私が「なんとかして上げろ」とか「ダメじゃ
ないか」と切り出すと、話は終わってしまう。B君は、私が
言いたい上記の言葉を言われるだろうと分かっていて「今月は
売上が上がらないのですが」と言ってきてるのだが、「なんとか
して上げろ」とか「ダメじゃないか」と言われると、私に対して
自分の事しか考えていない。B君の事は、何も分かっていないと
思いこんでしまう。そこを、「今月は売上が上がらないんだ」と
リフレインする事で、B君は売上に苦しむ自分を分かってくれたと
判断する。それからの話は、B君を一度承認しているのでスムーズ
になる。

もうひとつリフレインの例がある。C君が私に「社長の考えは間違って
います」と大変失礼なことを言ってきたとする。この場合、C君に
「失礼だろう!」と、つい大きな声で言ってしまうと、これも同じで
C君の意見は却下されたと感じ、話し合いにはならない。
しかし、「社長の考えは間違っているのだ」とリフレインすると、
間違っていると言うことを承認する訳ではないが、C君の問題定義を
社長は耳にした、内容や意見を聞いてみようという事になる。失礼な
言葉を発した部下や社員でも、発した言葉をリフレインする事により、
本意を聞く事ができる。また、どんな場合でも話し合いがスムーズに
行く。そして、上司である方々に対し、部下からは、懐が大きく
見えるので一石二鳥の手法なのだ。リフレインは、相手との話を
スムーズにする、一番簡単な手法。使わない手は無い!


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