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STEP UP 20


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この感動にファンが広がる!サント・アン洋菓子店

10月8日朝7時より、フォーバル福岡支店会議室にて、
ステップアップ20が行われました。

この日の「DO IT!」は「この感動にファンが広がる!」
サント・アン洋菓子店でした。


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大阪や神戸のベットタウンとして発展する兵庫県三田市。
人口11万人のこの街に年間3億円以上も売る洋菓子店
「サント・アン」があります。平日でもお客様が途切れる事が
ありません。

敷地面積500坪、店舗の広さは100坪。お菓子屋さんとしては
大規模な店舗です。サント・アンは生菓子と焼き菓子をメインに
している洋菓子店。生菓子は鮮度が命なので、作り置きは
しません。営業時間ずーっと作り続けるのだそうです。効率は
悪いですが、お客様に少しでも美味しいお菓子を召し上がって
頂きたいという思いからです。

ショーケースに入れていないケーキの注文にも応えるつもりで、
何でも作ります。その注文を受けることを、モットーしています。
お客様の喜んでくれる顔が一番だと言います。


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「ご要望にはNOと言わず可能な限りお応えする。
小さなクレームにも全力で対応する。」

販売を中心に、製造スタッフまでもが全てお客様本位に動くのが、
この店の特徴であり強さです。

「サント・アン」は、1988年に創業です。職人の店にするか、
企業化するか悩みました。しかし、お客様に助けられ、
お店ができました。

製造は、生菓子班と焼き菓子班に分かれています。入店すると
何でもやらせるそうです。職人気質の感覚はない。どちらかと
言うと、どんな仕事でもやらせるのだそうです。のびのびと仕事を
こなしてもらう。その方針が、製造部の社員一人ひとりの遣り甲斐に
なっている。

マニュアルはありません。マニュアルはその仕事をこなす為の
ものですが、マニュアル上にない事はできなくなるので、作って
いないのだそうです。どんな時でも臨機応変に対応していける様に
する方が大切です、と塚口社長は言います。OJT方式の方が、
社員のやり甲斐を伸ばすと考えているのです。


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失敗の原因を各自が反省し、対策を考え、記入して行く「顧客対策
報告書」があります。これを記入することで、各個人のスキルアップに
つながります。最初は失敗することの多かった従業員も、少しずつ
成長していきます。

スタッフの楽しい顔が、このお店の売りである事が伝わりました。
遣り甲斐をキチンと考えたお店であり、お客様を大事にする
店づくりをめざしているお店である事が伝わりました。

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コメント(1)

マニュアルが心が通ったサービスを劣化させてしまったのです。サービスはお客様本位。これが全ての基本です。

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