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STEP UP 20


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高め続けるお客様満足

7月8日朝7時より、第152回STEP UP20早朝
勉強会がありました。

この日の議題は お客様満足Vol.2「高め続ける
お客様満足」でした。

この日も、5人ずつサークルになってディスカッション
しました。「お客様満足」は、なぜ高め続けねば
ならないのか、その理由を話し合いました。

また、自社がお客様に提供している商品やサービスの
満足度は毎年高まっているのか、振り返って話し合い
ました。


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ディスカッション後、下記のビデオを見ました。
■ネッツトヨタ南国
日々自分達のサービスが本当にお客様に喜ばれているか、
役に立っているかを検証。口には出されないが潜在的に
あるかもしれない不満を積極的に聞くことでより高い
サービスを提供しようと努力している。

■ザ・リッツカールトン大阪
どんなに気を配っていてもお客様の不満はゼロにはならない。
しかもお客様の期待が高いほど、小さなミスも大きな不満に
なる。お客様の声なき声にまで耳を傾ける姿勢、サービスの
品質を数値化して常に向上させる仕組みがある。

■四国管財
クレームが多い業界でそこから逃げることなく、クレームを
宝として改善を続ける。クレームには、何ごとにも優先して
現場に出向き対応する。更にそのクレームは全社で共有する。

■オオゼキ
スーパーマーケットという効率重視の業界にあって、人間味
豊な接客と一人一人のお客様の気持ちをとらえる品揃えで
業界トップ。お客様の小さな声までもらさずメモし、一人の
満足に応える努力を惜しまない。

上記のDVDを見て、感じた事、気付いた事、自分の会社で
どうしたらよいかを話し合いました。この日も白熱した意見が
飛び交い、参加者皆さんの思いの強さを感じました!
 

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