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STEP UP 20


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スタッフに現場判断を任せる リッツカールトン大阪

2月8日7時よりステップアップ20 2月2回目の例会が行われました。


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先週の続き、「DO IT!」はリッツカールトン大阪のビデオでした。


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お客様に喜んでいただくこと。それがスタッフの喜び。
スタッフのその気持ちはどこから来るのでしょう。

そこには、従業員の満足、従業員との約束がありました。
スタッフの意見を聞いてくれる。スタッフ1人1人をお客様と考える。
パートと社員のわけ隔てがない。
お客様へのサービスは、パートでもその人が、良いと思う行動をとって良いことになっている。
現場が任されているという気持ちになって仕事に取り組んでいる。
何か問題が起きたとき、自分で解決できると思ったら、自分で解決して構わない
と言う支持がある。

エンパワーメント(現場の判断)
スタッフ1人1人が、自分に任されていると感じている。
その分、責任ある行動を取らなければならないという。
そこには、リッツカールトンのお客様を、1人として逃してはならない。と言う理念がある。


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「従業員の判断を信じる」それは、永遠のテーマです。
正しい判断かどうかは、その時その場所に居ないと、解からない。
それを受け入れて、そのジャッジが正しいと認める。
お客様が喜んで頂いた。それが、一番のこと。
そして、最良の方法を随時話し合う。

リッツカールトンは楽しい職場作りを考えている。
スタッフを認め、やりがいのある職場づくりをしている。

他にも「お客様へ感動を伝えるプロジェクト」はもっと良い対応がないか、と話し合うことで、
素晴らしいアイデアが上がって来ます。
スタッフからのアイデアは、きりがなく、どんどん生まれてくる。
「どうすれば、お客様にもっと喜んでいただけるか?」
2人のお客様を想定している。
1.一般のお客様と、2.従業員同士、関連企業方々と双方に指示されるよう行動している。
スタッフ全員、熱意を持って行動してる。

チームワークは最大の武器です。
お互いに、助け合う。
ホール係が、皿を洗ったり、室内の業務をしたりと、応援できるときには、協力しあう。
というスタンスがある。
お互いに、尊重する姿勢がリッツカールトンにはあるのです。


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今月より、博多区店屋町にある株式会社フォーバルさんの会場を使わせて頂いています。
ご協力頂きました株式会社フォーバルの小原さん、ありがとうございました。


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