10月8日朝7時より、フォーバル福岡支店会議室にて、
ステップアップ20が行われました。
この日の「DO IT！」は「この感動にファンが広がる！」
サント・アン洋菓子店でした。
大阪や神戸のベットタウンとして発展する兵庫県三田市。
人口11万人のこの街に年間3億円以上も売る洋菓子店
「サント・アン」があります。平日でもお客様が途切れる事が
ありません。
敷地面積500坪、店舗の広さは100坪。お菓子屋さんとしては
大規模な店舗です。サント・アンは生菓子と焼き菓子をメインに
している洋菓子店。生菓子は鮮度が命なので、作り置きは
しません。営業時間ずーっと作り続けるのだそうです。効率は
悪いですが、お客様に少しでも美味しいお菓子を召し上がって
頂きたいという思いからです。
ショーケースに入れていないケーキの注文にも応えるつもりで、
何でも作ります。その注文を受けることを、モットーしています。
お客様の喜んでくれる顔が一番だと言います。
「ご要望にはNOと言わず可能な限りお応えする。
小さなクレームにも全力で対応する。」
販売を中心に、製造スタッフまでもが全てお客様本位に動くのが、
この店の特徴であり強さです。
「サント・アン」は、1988年に創業です。職人の店にするか、
企業化するか悩みました。しかし、お客様に助けられ、
お店ができました。
製造は、生菓子班と焼き菓子班に分かれています。入店すると
何でもやらせるそうです。職人気質の感覚はない。どちらかと
言うと、どんな仕事でもやらせるのだそうです。のびのびと仕事を
こなしてもらう。その方針が、製造部の社員一人ひとりの遣り甲斐に
なっている。
マニュアルはありません。マニュアルはその仕事をこなす為の
ものですが、マニュアル上にない事はできなくなるので、作って
いないのだそうです。どんな時でも臨機応変に対応していける様に
する方が大切です、と塚口社長は言います。OJT方式の方が、
社員のやり甲斐を伸ばすと考えているのです。
失敗の原因を各自が反省し、対策を考え、記入して行く「顧客対策
報告書」があります。これを記入することで、各個人のスキルアップに
つながります。最初は失敗することの多かった従業員も、少しずつ
成長していきます。
スタッフの楽しい顔が、このお店の売りである事が伝わりました。
遣り甲斐をキチンと考えたお店であり、お客様を大事にする
店づくりをめざしているお店である事が伝わりました。
