7月2日朝7時より、フォーバル福岡支店会議室にて、
ステップアップ20が行われました。
この日の「DO IT！」は、「「相談」で生涯のお付き合い
信頼を築く相談とアフターフォロー 薬日本堂（漢方薬局）」
でした。
お客様一人の平均単価は3万円。今、薬品業界は、
様変わりしようとしている。中小零細には厳しい業界に
なっている。薬日本堂は、全国に30程の店がある。
お客様のニーズに合わせた漢方薬を出すこと。
「1975年。大衆薬と雑貨の店で始めた。」と、河端俊博
会長は語る。漢方薬はいろんなものがあるが、お客様に
合わせ煎じたものを売っている。1989年に、お客様の
ニーズに合わせた漢方薬を出すことにした。その代わり、
雑貨は一切置かないようにした。当初はお客様が減った。
しかし、少なくなった分、お客様とコミュニケーションする
ことが多くなった。ここから、お客様の為の処方と煎じ、
薬をお出しすることができるようになっていった。
お客様に合った煎じ方法を見つけていく。しかし、薬を
売ることが目的ではなく、お客様の養生が一番なのだ。
薬局が治すものではなく、お客様ご本人が治したいと
いう気持ちで当たり、自らが意識して治そうと気持ちを
大切にしている。
お客様に共感すること」これが大事なことなのだ。
最初の相談の時に、どれだけ相手の症状をお聞き
できるかが鍵。そして、日々追及していく。お客様
カードを見させて頂いた。電話予定や、ご来店予定が
書いてあった。アフターフォローはキチンとしている。
電話の内容を取材していた。ご本人の言葉をお聞きし、
現在の進行状況を把握していく。特に薬を渡した翌日は
必ず電話をしている。漢方薬は即効性がない。毎日の
気持ちを応援し、続けることをして頂くために連絡する
ことは重要なこと。
励ましたり、現況をお聞きして激励をしたりと、たくさんの
コミュニケーションをしている。「お客様に共感すること」
これが大事なことなのだ。
リターン率（続けて利用頂く）
お客様のデータはコンピューター管理している。リターン率が
大切なデータにになる。社員の仕事レベルは、リターン率に
よる。新規でたくさん取ることより、続けて利用頂くことが、
この会社では重要だと語る。お客様用に特別に煎じ処方する
薬以外に、プライベートブランドの他にはない薬がメイン商品。
続けて利用して頂く。薬日本堂は、お客様と長くお付き合い
することをモットーにしているのだ。
お客様自身も健康について勉強してもらう
薬はあくまでも一部。大切なのは、生活習慣。お客様の
自らの行動なのだ。支持頂く為には、お客様へ投げかける
言葉も難しい。相手の受け方によっては、悪く伝わる事も
ある。インターネットにて情報の開示も行っている。また、
携帯電話へのカウンセリングも行っている。体に関する
ことをお客様が在宅でビデオにて勉強できるものも開発
した。お客様からの調剤相談も受けている。かかりつけ
相談コーナーも作っている。健康にいいものはなんでも
置いている。薬日本堂は、体の養生をテーマに、医薬
分業を目的にしている。
病気を治すのは本人。その原点を忘れず、お客様の役に
立つ、応援する立ち位置を理解している、しっかりした
会社でした。
