2011年12月16日第168回STEP UP20早朝勉強会Vol.2
お客様満足「高め続けるお客様満足」が行われました。

最初に参加者全員に「お客様満足」について話して
もらいました。業種により様々ですが、たくさんの
お客様満足がきけて、大変勉強になりました。

その後、下記の企業の顧客満足の活動を見させて
頂きました。

ネッツトヨタ南国    
日々の自分達のサービスが本当にお客様に喜ばれて
いるか、役に立っているかを検証している。口には
出されない、潜在的にあるかもしれない不満を積極的に
聞く。

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ザ・リッツカールトン大阪 
顧客の期待が高ければ高いほど、小さなミスも大きな
不満になる。お客様の声なき声にまで耳を傾ける姿勢、
サービスの品質を数値化して常に向上させる仕組みなど
感動のサービスのベースを学ぶ。

四国管財
キレイにして当たり前、少しでも問題があれば即不満に
繋がる清掃業務。クレームを宝として改善を続ける。
クレームが発生すると、何事にも優先して現場に出向き
対応。更にそのクレームを全社で共有。

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オオゼキ
効率重視のスーパーマーケット業界にあって人間味
豊かな接客と一人一人のお客様の気持ちをとらえる
品揃え。お客様第一と個店主義。それぞれの店が
お客様と向きあう。

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視聴後、もう一度「なぜお客満足が必要なのか」を
話し合い、たくさんの意見が出ました。