~仕事ができるかどうかはこれで決まる~

このブログは、報告、連絡、確認、相談 前編の続きに
なります。

もうひとつ「報告、連絡、確認、相談」でお教えしたい
内容がある。いろんなところでコーチング研修の講師を
している山内美智さん。生徒さんに「報連相」について
教えている。その研修で伝えているのが「中間報告」。
どうしても業務が終了しないと、「報連相」はしなくて
よいと思ってしまう。私もそれを忘れて社員に指摘される。
特に、社長である私が担当する仕事は重要な事が多いので、
社員からしてみれば「中間報告」を逐一してほしいものだ。

山内さんは全く業務が進まなくても、少しだけ進んだだけ
でも、進歩状況を報告するべきだと言う。担当者は業務が
進歩してないので中間報告は必要ないと思ってしまう。
もちろん、会社側や上司側は「中間報告」が必要であるか
ないかを先に伝えておく必要はある。現場は担当者。進歩が
なくても、3日で終わる業務が、3日過ぎても進歩しない。
進歩しない旨を伝えると、お客様や上司、会社は
「どうなっているのか?」という疑問が「そうなのだ!」に
変わる。

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逆に中間報告をしていないと「どうなっているのだ!」と
連絡がお客様から入る。「進歩していないのですよ。」と
伝えたら、ほとんどのお客様が「それならそれで報告して
くれないと!」と言って、機嫌が悪くなる。業務が遅れて
いるのは、取引先の不手際でもお客様はそうは思って
くれない。それどころか「中間報告」をしてないことで
信用が落ちてしまう。「報告、連絡、確認、相談」をした
方が良いとだけわかっていても、それを行うタイミングや
シチュエーションによって、いろいろなことが起こる。

「報告、連絡、確認、相談」を伝えるツールとして、電話や
メール、報告書のような紙媒体がある。会って伝えるのが
一番伝わりやすい。言葉で表現でき、表情などや手振りで
ニュアンスも伝わりやすい。しかし、時間を取ってもらい、
会いに行かなければならないというマイナス点はある。
電話で伝えるのもいい。言葉で伝えることで、字にして
伝えるよりも簡単で伝わりやすい。言葉の強弱や表現で
わかりやすく伝えることができる。会って話すことよりは
伝達能力は落ちるが、比較的ニュアンスは伝わりやすい。

私が今一番使っている「報告、連絡、確認、相談」ツールは
携帯電話のメール。携帯電話はいつも持っているもの。
取引先であろうと、お客様であろうと社員であろうと皆が
持っているもの。文章で伝えるのは右記に比べると難しい。
しかし、メールの文章は残る。「報告、連絡、確認、相談」
をメールして、受信者が忙しく、即見る事ができなくても、
時間に余裕ができたときに見てくれれば大丈夫という所が、
使いやすい理由である。

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社員、お客様、取り引き先で携帯電話のメールアドレスを
教えてもらった人へは、携帯電話のメールを使っている。
いつでも発信でき、相手が気づいたときに返信してもらう。
即効性は少し低いが「報告、連絡、確認、相談」のツールと
しては十分なのだ。社員を励ます時などは、言いたいことを
文章にすると、かえって分かりやすく伝えることができたり
するもの。

お客様との連絡もメール。約束の日時や場所が文章で携帯に
残るため、間違いはほとんどない。以前よくあったのが
「ホテルオークラ」と「ホテルニューオオタニ」を「オークラ」
と「オータニ」に省略して言われることがあった。私が勘違いし
「オークラ」を「オータニ」と間違えて行ってしまい、お客様へ
大変ご迷惑をおかけした経験がある。今では電話で確認しても、
もう一度メールで日時と待ち合わせ場所をお送りしている。
当日になって、もう一度メールを見てお互いに確認し、待ち
合わせができるので間違いはない。

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まとめ
「報告、連絡、確認、相談」は今までに書いたように大切な
ことだ。相手があることなので、お互いに確認し合い、業務に
取り組んでいくこと。今までに私も「報告、連絡、確認、相談」で
たくさん失敗しているからこそわかるのだ。