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お客様が来る魔法の法則 前編

「飲食店の人気はお店によってどうして違うのか?」
「料理に違いがあるのでは?」とお考えの方が、
ほとんどではないだろうか。しかし、お店に行って
みると、料理も確かに美味しいが、店員の対応に
違いがあることに気づいたのではないだろうか?
繁盛店での「いらっしゃいませ!」の一言にも、
意味があることを店員全員が知っている。店に来る
お客様は、それを知らず知らずのうちに承認し、
その店を支持しているのだ。

では、どのような違いがあるのだろうか?声のかけ方や、
その方法に違いがあるのだ。簡単にいうと、お客様が
好感を持って頂けるような方法がある。ベテランの
店員は自然にできていることなのだが、新米店員は
それができない。「ちゃんと」 「真面目に!」と
いわれるが、この抽象的な言葉では新米店員は動けない。
ベテラン店員が自然にやれていることをしっかり分析をし、
新米店員にもわかりやすく伝える方法がある。
それが『お客様が来る魔法の法則』(ストローク理論)
という手法なのだ。
※以下では『ストローク理論』の名称にて説明する。

難しい言葉だが『ストローク理論』はとても大切なので、
ぜひ覚えて頂きたい!


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では、その『ストローク理論』について説明していこう。
『ストローク理論』は、5つの種類と3つの方法から
できている。まず初めに、5つの種類について説明する。
それは下記の5つ。

1.言葉によるストローク
「いらっしゃいませ。」とか「ありがとうございました。」
は『言葉のストローク』

2.態度によるストローク
ほほ笑んだり、お客様の方を向く行為、会釈などは
『態度のストローク』

3.文書によるストローク
手紙、はがき、FAX、メールなど、文書ものはすべて
『文書のストローク』

4.タッチによるストローク
握手や抱擁、肩を叩いたり、触って行うものは
『タッチのストローク』

5.贈り物によるストローク
プレゼント、ギフト、商品券等は『贈り物のストローク』

どれも当たり前な5種類だが、ストロークの方法
(なげかけ方)は、この5つしかない。業務の分析や
新人教育の時に『ストローク理論』を5アイテムにして
説明すると、理解しやすく、説明も簡単。必要なツール
なのだ。ぜひ、この5つを覚えてほしい。


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またその5つの方法は
A 陽性のストローク
褒めること、激励すること
1.言葉のストローク     「すごいじゃないか。」
2.態度によるストローク    ほほ笑む
3.文章によるストローク   「おハガキいただき、ありがとうございます。」
4.タッチによるストローク   嬉しそうに握手をする。
5.贈り物によるストローク   お世話になった人へ贈り物をする。

B 陰性のストローク
怒ること、嫌なことをすること
1.言葉のストローク    「どうしてできないんだ。」
2.態度によるストローク   ムスッとする。
3.文章によるストローク   内容証明 
4.タッチによるストローク  殴る。
5.贈り物によるストローク  カミソリを贈る。

A 条件付きストローク
何か報いを求めること
1.言葉のストローク    「今日、目標を達成したら、報奨金を出します。」
2.態度によるストローク   残業を嫌そうな顔をしてすること。
3.文章によるストローク   3個買っていただくと、もう1個ついてくるというDM文。
4.タッチによるストローク  握手で、仕事が欲しいという態度。
5.贈り物によるストローク  商品を買っていただきたいというサンプルを送ること。

B 無条件のストローク
報いがないこと
1.言葉のストローク    「ありがとう」
2.態度によるストローク   いつも楽しそうに振る舞う。
3.文章によるストローク   感謝の気持ちを伝える文章。
4.タッチによるストローク  嬉しい気持ちを表わす握手。
5.贈り物によるストローク  花束を渡す。
(花は枯れて残らないので、渡したことをこびれない。)

A パーソナルストローク
その人のために行うこと
1.言葉のストローク    「○○さんのおかげで、できました。」
2.態度によるストローク   ○○さんのほうだけを向く。
3.文章によるストローク   ○○さんのおかげでできましたという文章。
4.タッチによるストローク  ○○さんとだけ握手をする。
5.贈り物によるストローク  ○○さんにだけ、特別な贈り物をする。

B 一般的ストローク
皆さんに行うこと
1.言葉のストローク    「皆さんのおかげで、できました。」
2.態度によるストローク   みんなのほうを向く。
3.文章によるストローク   皆さんのおかげでできましたという文章を全員に送る
4.タッチによるストローク  みんなと握手をする。
5.贈り物によるストローク  皆さんに同じものを贈る。


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以上が『ストローク理論』。投げかけの方法は5つ。
これだけのアイテムしかない。


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